Los programas informáticos para gestionar empresas tienen ya una trayectoria muy larga. Desde los primeros diseños de software, encaminados básicamente a la sustitución del papel y facilitar la búsqueda de datos, se ha ido evolucionando hasta otros conceptos de fondo como el CRM, Customer Relationship Management, es decir, Gestión de las Relaciones con los Clientes, cuyo principio fundamental es poner en el centro de la gestión de la empresa, precisamente y como su nombre indica, al cliente. Se puede concluir que el objetivo último de cualquier software CRM es identificar, atraer y retener a los clientes.
El diseño de este tipo de software de gestión parte de la base de la importancia que en el mercado actual ha adquirido la satisfacción que una empresa pueda dar a sus clientes. Los procesos de innovación de servicios, tanto para satisfacer nuevas necesidades de los clientes existentes como para atraer nuevos, son una ventaja competitiva decisiva. Pero, para poner en marcha esos procesos se necesita conocer profundamente a los clientes, y ahí es donde actúa el CRM.

Para desarrollar ese conocimiento profundo de los clientes, la informática ofrece diferentes programas de gestión de datos con los que se puede disponer de un historial de ventas en el que están registradas y procesadas las operaciones que un determinado cliente ha realizado con la empresa; análisis de las preferencias de compra de un determinado clientes, con lo que se puede deducir los puntos fuertes de una empresa respecto a un determinado cliente y los productos o servicios a potenciar; información de contacto y estructura de las propias empresas clientes, qué divisiones son clientes y cuáles no...
Todo este universo de información se visualiza con facilidad a través de una interfaz gráfica de carácter intuitivo. Pero además, presentan la información de tal manera que de un rápido vistazo se pueda saber todo acerca de un cliente, en muchos casos realizando gráficos con los que la información es rápidamente asimilable. Es especialmente importante en este tipo de programas la facilidad para compartir la información con otros miembros del equipo comercial de cara a favorecer la colaboración entre vendedores y ejecutivos de ventas.

Además, la tecnología ha permitido que la mayoría del software CRM pueda integrar fácilmente programas con los que se trabaja habitualmente, como gestores de correo electrónico, tratamiento de textos, hojas de cálculo o bases de datos. Además, en la actualidad, la mayoría de estos programas se gestionan a través de la web mediante navegadores, por lo que el acceso es muy sencillo y variado, desde ordenadores ubicados en la empresa, o portátiles, agendas PDA con conexión a internet o incluso móviles. De esta manera, no se requiere ni instalación de software.

Este nuevo concepto de software de gestión empresarial está adquiriendo gran notoriedad, y por tanto, las principales compañías informáticas han diseñado diferentes productos con características comunes pero con diferentes perfiles de usos y usuarios. Las aplicaciones que funcionan on-line sobre web están creciendo y parecen ganar terreno a las que requieren instalación de software concreto en un dispositivo para gestionar y acceder a la información.
Una de las principales aplicaciones líderes en el mercado es Salesforce, una potente herramienta totalmente configurable según las necesidades y destinadas preferentemente a empresas de gran volumen, aunque disponen de herramientas específicas para pymes. En su página web, se ofrecen simulaciones de funcionamiento y documentos técnicos para ampliar la información sobre el uso y las características del trabajo y la filosofía del CRM.

El gigante informático Microsoft también dispone de soluciones en este sentido. Se trata del Microsoft Dynamics CRM, especialmente diseñado para pymes y para trabajar en entorno Windows integrando los programas de Office. La compañía americana ofrece incluso una solución específica para pequeñas empresas que se acopla al programa de correo Microsoft Outlook. Se trata del BCM, Business Contact Manager, incluido en todas las ediciones del Outlook 2003.